Los nuevos roles del bibliotecario (2): El Community Manager.

¿Quién es el Community Manager?

El community manager, o gestor mediador de comunidades online, es el que llevará el peso de las plataformas sociales, individuales o globales y de interés para la comunidad bibliotecaria.

Funciones y responsabilidades del community manager

• El Community Manager es el Responsable de Comunicación online por excelencia y se podría afirmar que es el nexo de unión entre la biblioteca y sus usuarios en Internet.

• No necesariamente tiene que ser un bibliotecario, sino una persona que reúna una serie de habilidades y que sepa defender unos determinados roles. 

Habilidades sociales y aptitudes de un community manager.

• Eficaz comunicador en general y buen conversador en particular. 

• Resolutivo: los usuarios quieren respuestas rápidas y adecuadas. Cuanto más rápida y eficaz sea la contestación, más aumentará la aceptación y la buena reputación del canal, dotándole de credibilidad e incrementando su uso.

• Empático: el CM debe conectar con los usuarios de la comunidad, escuchando y dando las respuestas apropiadas. Debe ser capaz de ponerse en el lugar de los demás.

• Líder desde la participación en la comunidad sabiendo encontrar líderes dentro de la misma que apoyen la biblioteca.

• Moderador: es esencial para mantener un tono cordial dentro de la comunidad ordenando y dirigiendo las intervenciones de los participantes, relajando tensiones, pero manteniéndose firme a la hora de cortar malas formas.

• Evangelista: transmite entusiasmo por la institución bibliotecaria.

• Defensor de la comunidad: es otro de sus compromisos. Debe representar a los usuarios ante la biblioteca y viceversa.

• Claro y transparente: en el cumplimiento de normas, políticas y controles con el fin de velar por la igualdad entre los usuarios. Las relaciones del CM con los usuarios de la comunidad deben ser abiertas y sin intenciones ocultas.

• Asertivo: sabrá defender las políticas, ideas y opiniones de la institución frente a los demás.

• Motivación: el CM tendrá que saber captar la atención de su público. A veces recurriendo a la polémica para activar la comunidad, sin que la imagen de la institución sufra daños. 

• Provocador: activar la participación, para hacer de la comunidad un espacio dinámico.

• Comprensivo: valorar las opiniones y las aportaciones del resto de participantes en la comunidad.

• Trabajo en equipo: coordinar, colaborar y compartir. Debe contar con la ayuda de otros miembros del equipo y otros departamentos para que sus afirmaciones sean válidas y estén en consonancia con las directrices de la compañía. Al mismo tiempo, debe trasladar la información que recopila al resto de compañeros, para que puedan tomar las decisiones corporativas correctas.

• Incentivador: plantea estímulos a los usuarios y detecta las carencias en las respectivas comunidades.

• Próximo y accesible: El CM debe estar disponible y debe manifestar en todo momento un tono desenfadado y correcto, con el fin de ofrecer cercanía.

 Roles que debería asumir

• Estar, ante todo, atento a los intereses de la institución bibliotecaria.

• Elegir los canales de comunicación que se van a utilizar después de realizar una estrategia comunicacional (objetivos, usuarios, que se quiere conseguir…).

• Contagiar la filosofía 2.0 en la biblioteca y procurar una comunicación fluida con las diferentes áreas.

• Debe estar al tanto de todo lo que se dice acerca de la institución bibliotecaria en Internet y su trascendencia a los medios de comunicación tradicionales.

• Debe estar al tanto de todo lo que se comenta de otras bibliotecas y de lo que las otras plantean o realizan.

• Debe utilizar herramientas de seguimiento y monitorización, analizar la información obtenida, proponer estrategias y nuevas acciones.

• Valorar los comentarios y feedback publicados y destacar aquellos positivos, negativos o notables que por alguna razón deban someterse a alguna acción específica.

• Deben ser líderes de opinión con el fin de ejercer crédito, ya que suponen una ventaja en la consecución de los objetivos propuestos.

• Debe ser resolutivo: debe ser una persona útil dentro de la institución. con el que se pueda contar para resolver Debe hacerse conocer en las comunidades online donde es activo y ayudar a los usuarios y posibles futuros miembros a resolver cualquier anomalía mostrándose como un nexo entre la biblioteca y el usuario. 

• El Community Manager debe ser efectivo en la resolución de conflictos para evitar que estos afecten a la reputación digital de la institución. 

• Debe informar a los usuarios de todas las acciones que se lleven a cabo en la biblioteca.

• El CM debe tender a la autosuficiencia, mostrar curiosidad e interés por nuevas aplicaciones, plataformas e ideas que puedan dinamizar las acciones, la visibilidad de la institución en la red y en definitiva el aumento de usuarios. 

 Recursos 2.0 que un CM debe saber manejar

• Blogging. Los blogs son plataformas o herramientas sencillas para la creación de contenidos, ideas, experiencias, etc. de una comunidad, siendo Blogger y Wordpress los más populares. 

• Livestreaming. Son blogs más ligeros que los anteriores y fáciles de actualizar, aunque con menos posibilidades de personalización. El pionero fue Tumblr (tumblr.com), pero Posterous (posterous.com) le está ganando cierto terreno. 

• Microblogging. Es una forma de comunicación que gana adeptos día tras día. Permite el envío de mensajes de texto breves. Twitter, el más conocido y empleado, permite solamente el uso de 140 caracteres. Destacan las plataformas de Yammer y SocialCast.

• Redes sociales. Han sido las protagonistas de Internet en estos últimos años. El líder indiscutible con más usuarios en todo el mundo es Facebook (facebook.com) y en España, Tuenti (tuenti. com). Respecto a los más usados en el entorno profesional, tenemos que citar LinkedIn (linkedin.com) y Xing (xing.com). También existen comunidades verticales (sectoriales), muy importantes para los CM de cada sector Como ejemplos en España, nVivo red social dedicada a la música eBuga, Unience o Minube entre otras.

• Servicios de publicación 2.0. Los más populares, YouTube (youtube.com) para publicar videos, Flickr (flickr.com), para fotografías, Slideshare (slideshare.net), a través del cual los usuarios pueden enviar presentaciones etc. 

Que beneficios reales aporta el CM a la biblioteca

• Mejora de la imagen del centro, al tener el contacto real con los usuarios: para transmitir de forma directa la información de los servicios.

• Humanizar la institución, dándonos la oportunidad de crear fuertes y duraderas relaciones con los usuarios de la biblioteca.

• El feedback de información que se estable con la biblioteca redunda en una mejor calidad y desarrollo de los servicios.

•  Interacción con la comunidad bibliotecaria ya que representa de manera proactiva a los usuarios y sus ideas, en lo que respecta a las cuestiones relativas a las oportunidades de futuro y sus distintos puntos de vista.

• La capacidad de ofrecer nuevos servicios se incrementa, siendo posible llegar a usuarios donde el offline no llegaba.

• Los costes de desarrollo generalmente son más bajos que la aplicación de servicios tradicionales.

• Los servicios de la institución se encuentran disponibles casi de forma inmediata y mediante la interacción del CM es posible participar e interactuar con ellos con el fin de incrementar su valor.

• Un CM con talento mantendrá el interés asegurado de los usuarios por el centro y ofrecerá novedosos servicios.

• En definitiva, un buen CM generará crecimiento por el interés en la biblioteca y sobre la misma y se verá aumentada su demanda. 

http://conference.ifla.org/past-wlic/2011/97-gutierrez-es.pdf